Propósito del rol
En Sofía queremos cambiar la forma en que millones de personas cuidan su salud ofreciendo un plan completo, fácil de entender y cercano a cualquiera que quiera vivir una vida más saludable. Estamos en el proceso de escalar rápidamente el equipo y buscamos personas que sean curiosas, motivadas y emocionadas por hacer crecer una startup de ritmo acelerado con un propósito real: mejorar el sistema de salud en México.
Care Delivery es el equipo que establece los estándares y las capacidades que hacen posible una atención remota segura y confiable.
Asegura que cada socio pueda acceder a atención remota oportuna, humana, segura y costo-eficiente a través de videoconsultas con los médicos de cabecera, consulta por chat, pediatría, psicología, psiquiatría y nutrición.
El rol de Manager de Care Delivery tiene como propósito principal asegurar la operación diaria del sistema de atención médica remota de Sofía, para que l@s Soci@s reciban atención oportuna, confiable y humana. Esto implica gestionar el reclutamiento de profesionales clínicos, los horarios y la cobertura, el feedback al equipo y los pagos, resolviendo las necesidades e incidencias del día a día.
Adicionalmente, es responsable de definir los estándares clínicos de la atención y asegurar su cumplimiento, para mantener una atención segura, consistente y de calidad en todos los servicios.
Desde su cercanía con la operación, identifica problemas y oportunidades en la oferta de valor de la atención remota y en su integración con el resto de Sofía, y colabora con Producto para resolverlos. En esta etapa, su participación en estas mejoras es principalmente de contribución: aporta contexto y criterio clínico-operativo, participa en la construcción de soluciones y acompaña su implementación, sin asumir el liderazgo de la agenda de Producto.
Qué vas a hacer:
1. Estrategia del sistema de atención
- Contribuir a la estrategia, prioridades, OKRs y roadmap de Care Delivery de acuerdo con las necesidades de l@s Soci@s y del negocio.
- Traducir objetivos clínicos en modelos operativos claros para cada canal y especialidad.
- Diseñar procesos escalables de capacidad, agenda, cobertura, triage, referencia, continuidad y seguimiento.
- Evaluar nuevas modalidades, especialidades y herramientas con criterios de impacto clínico, experiencia, costo y viabilidad operativa.
- Definir roles, mecanismos de coordinación y accountability para evitar duplicidades o vacíos.
2. Delivery y excelencia operativa
- Asegurar la correcta operación diaria de videoconsultas, chat, pediatría, psicología, psiquiatría y nutrición a través de las coordinaciones responsables.
- Hacer una correcta planeación con el cálculo de demanda, capacidad, horarios y cobertura; anticipar riesgos y activar planes de contingencia.
- Monitorear dashboards y detectar desviaciones en disponibilidad, espera, utilización, cancelaciones, no shows, recetas, documentación y costos.
- Resolver y dar seguimiento a escalaciones críticas, definiendo responsable, prioridad, plan y cierre.
- Asegurar que cambios de proceso o producto se implementen correctamente y permanezcan operables.
- Supervisar forecast, presupuesto, costo por consulta, pagos y controles operativos relevantes.
3. Calidad clínica, seguridad y experiencia
- Establecer junto con liderazgo clínico estándares de atención, documentación y buenas prácticas para todos los servicios.
- Asegurar auditorías de notas y consultas, seguimiento de hallazgos y cierre de planes de mejora.
- Liderar la revisión de incidentes, quejas y feedback negativo, buscando causas raíz y acciones preventivas.
- Fortalecer indagación clínica, comunicación empática, diagnóstico y tratamiento adecuados, seguimiento y criterios de referencia.
- Asegurar el uso correcto de expediente, casos, CIE-10, recetas, signos de alarma y recomendaciones de seguimiento.
- Incorporar la voz del Soci@ y del equipo clínico en las decisiones operativas y de producto.
4. Liderazgo y desarrollo del equipo
- Liderar y acompañar a las coordinaciones de videoconsultas, pediatría, chat, salud mental y nutrición estableciendo objetivos, prioridades y espacios de decisión claros.
- Construir un equipo clínico de alto desempeño, diverso, colaborativo y alineado con la cultura de Sofía.
- Definir necesidades de talento y participar en selección, contratación, activación, onboarding y offboarding.
- Implementar ciclos de desempeño, 1:1, feedback, reconocimientos, capacitación, PIP y decisiones de permanencia cuando corresponda.
- Asegurar credenciales, certificaciones y capacitaciones obligatorias vigentes.
- Monitorear carga de trabajo, engagement y riesgo de burnout; promover una operación humana y sostenible.
5. Datos, mejora continua y colaboración
- Construir una lectura integral del desempeño por canal, especialidad, profesional y etapa del journey.
- Conocer, implementar y proponer mejoras usando herramientas de IA.
- Convertir datos, auditorías, incidentes y feedback en decisiones, experimentos y mejoras medibles.
- Trabajar con Producto e Ingeniería para simplificar workflows y reducir fricción para socios y profesionales.
- Trabaja de la mano de producto para asegurar definiciones, fuentes y tableros confiables.
- Alinear con Finanzas y People la planeación, costos, pagos y controles.
- Documentar decisiones, procesos, responsables y aprendizajes; mantener una fuente de verdad accesible.
Lo que buscamos:
- Preferente licenciatura en medicina con experiencia profesional en administración.
- Experiencia liderando operaciones de salud, servicios clínicos o equipos multidisciplinarios en entornos de alta complejidad.
- Hands-on, cercano a la operación y con disposición para involucrarse directamente en la ejecución cotidiana.
- Capacidad para combinar criterio clínico, pensamiento sistémico, datos, experiencia de usuario y disciplina operativa.
- Liderazgo de personas con claridad, empatía, feedback directo y accountability.
- Sólida gestión de proyectos, prioridades, incidentes y mejora continua.
- Comunicación efectiva con equipos clínicos, técnicos y de negocio.
- Comodidad tomando decisiones con información imperfecta y aprendiendo rápidamente.
- Profundo compromiso con la seguridad, confidencialidad, inclusión y trato digno de l@s Soci@s.
Proceso de entrevista:
- Entrevista con Flo, del equipo de People
- Entrevista con Marce, Directora Médica para alinear expectativas del rol
- Ejercicio técnico con varias personas del unit, y así aprovechan de conocerse!
- Entrevistas culturales para saber si estamos alineados
